近年、社会的な問題としてカスタマーハラスメント（＝カスハラ）が注目されています。 カスハラが発生しているにもかかわらず、企業が適切な対応をとらなかった場合、安全配慮義務違反となる可能性もあります。 また、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性もあり、実際に損害賠償請求を認めた裁判例もあります。 発生時の対策はもちろんのこと、日頃から予防対策をとっておくことは、従業員のみならず企業を守るためにも重要です。 その1つが従業員の教育、研修です。 内容は次のようなものです。 ・カスハラに関する知識 ・対応方法など社内ルールの周知 ・相談窓口などの周知 ・自身が加害者側にならないための教育 など 厚生労働省より、「カスタマーハラスメント対策チェックシート」が公開されています。 カスハラ対策にご活用ください。 続きを読む
最近、自発性に欠け、「やらされ感」を抱きながら仕事をしている人が増えました。 実は、成果が出ない原因は、「やらされ感」。 内面が行動に影響するのです。 具体例で考えてみましょう。 顧客のニーズを探る際、質問に漏れがないようにヒアリングシートを使うことが多いです。 で、『やらされ感で仕事をしている人』は、シートにある項目をすべて質問したら合格点と考え、それ以上、突っ込んだ話はしない。 一方、やる気のある人は、目の前のお客様が潜在的に何を欲しているのかを考え、相手に応じてシートにない項目も積極的に質問していきます。 ほんのわずかな差が長い人生、大きな差を生み出す。 やらされ感の蔓延は、すべての組織において成果を阻害するもとになるのです。 続きを読む
ひと昔前は、組織は「２ ‐６ ‐２」と言われてきました。組織は優秀な人が２割、普通の人が６割、デキない人が２割で構成されるという意味です。 ところが、最近は人材が下に引っ張られています。 どの会社に行っても「１ ‐６ ‐３」。本当に優秀なのは１割の人だけで、残りの６割が普通、組織の足を引っ張る人が３割に増えています。 優秀な層は、自発的、自律的で、上司が何も言わなくても自分で課題を見つけて挑戦し、それを繰り返しながら成長していきます。これはいまも昔も変わりません。 変質したのは、中間の６割。 かつては「自分も優秀な２割に入りたい」という意欲を持っていました。 今では「合格ラインはクリアしているから、もう十分でしょ」 「クビにさえならなければ、いまのままでいい」 このように現状維持の志向がとても強くなっているのです。 続きを読む
私は若い多感な時、事故で指を切断。 その後、はからずも精神的に色々なことが出来なくなります。 私は、『あの頃の自分』に会えたら、話したいことがいくつもあります。 例えば、迷いながら選んだ道の、たどり着く場所について。 信じていた人達の正しさと、その過ちについて。 不安に包まれ、怯えた心の闇が、どのようなものであったのかについて。 両親が大地を溶かすほど愛を注いでくれた、この特別の存在である私の 命の重さについて。 ただひたすら、どの方角に向かって生きていけばいいのかについて。 今の私が『あの頃の自分』に聞きたいことの一番は、 精一杯生きているのかどうか。 一番大切なことから逃げていないのかどうか。 本当に恐ろしいのは、燃え尽きることではなく、 それを成し得ぬまま、虚しく、くすぶり続けることなのだから。 最愛の存在を失ったことで、過去最高の自分になっていった私にいえること。 それは、すべての悲しみも痛みも、今日のためにあったのだということ。 今、この瞬間のためにあったのだということ。 私は、『あの頃の自分』に会えたら、話したいことがいくつもあります。 続きを読む
人間には『表の姿』と『裏の姿』があります。 『表の姿』というのは、目立つところ。 『裏の姿』というのは目立たない日常です。 大谷翔平の場合、『表の姿』は、メジャーリーグでMVPを取った人であり、 ワールドベースボールクラシックでもMVPを取った人。 では、『裏の姿』は何かというと、日々の過ごし方だったり、何を食べてるかだったり、トレーニングの仕方だったりする。 大谷選手がホームランを打つと、みんなすごいと言うけれども、本当にすごいのはそこではありません。 そう、『日々の行い』。 それがこういう結果を生み出す。 『知恵のない人』は、目に見える、目立つ結果しか見ません。 しかし、『知恵のある人』は、この目立たないところに目を向けます。 見えない部分から学ぼうとするのです。 続きを読む
『明日をもっと良くしたいですか?』と尋ねれば、99%の人は『はい』と答えます。 だったら、成長するために、今の『快適な場所』から自らを押し出し、『未知の世界』へ踏み出す必要があります。 本当にやるべきことは、自分自身の成長に取り組み、毎日成功へと一歩ずつ近づくことなのです。 それにも関わらず、多くの人はそれをしようとしません。 そして死を迎えます。その時が訪れたとき、電灯のスイッチを消されたかのように、体の重さが消えていくのです。 これは特別の話ではありません。5000年間、それはあなたの横でずっと繰り返されてきた日常の出来事です。 それぞれの人に出来ない理由、不平不満があったことでしょう。 悔しいですね。 ですが、結局のところ、変わるか、変わらないか。 実力なき者は滅びる。それだけのことです。 高みを目指して飛び立とうとする人がいます。 その一方で、地を這いずり回り、似通った境遇の者と共食いをすることでしか幸福を追求し得ない人もいるのです。 続きを読む
会社を取り巻く、税理士、弁護士、社労士などがアドバイスする『問題社員』や『モンスター社員』への対応は、職場全体が凍り付きます。 『自分達の利益』にしか焦点を当てず、「人を安く使って、いかに稼ぐか」という発想なのです。 ★上司は、必要に迫られれば、道徳にも劣ることもしなくてはいけない。 ★ダメなら取り換えるだけ。 ★『対立』の中で『公平』が生まれる。 ★『ルール』を作る目的が、『社員とのトラブルから会社を守るという視点』一本。 ★『従業員』はコスト。せめて『賃金分』働け。 ★社員が『ミスが起こした背景』にまで目を向けない。 ★『相手がパフォーマンスを発揮できない原因』に関心がない。 ★問題があったとき、対外的には『損害賠償』。対従業員的には『懲戒処分』。 社員の誰もが、『会社に合わない社員』に対する『会社の対応』を注視しています。 『問題社員の対応』は、他の社員に『社長の社員への想い』を伝える場だということを忘れてはいけません。 続きを読む
問題社員にありがちなのは『目標』が低すぎるということです。 ですから、『辞めてくれ』という前にやることがある。 『現状』に満足するのではなく、『現状』が問題であることを、強く自覚させるのです。 もしかしたら、それだけで問題が解決するかもしれない。自分の誤りを認めなければ、本気で改善行動をしようとしないからです。 要するに、本人の能力以前、上司の指導力の問題。 そもそも、このような「自分はできている」と思っている状態で、『辞めてくれ』なんていえば、本人からしたら青天霹靂。 紛争となります。 続きを読む
あなたは不安なとき、どうしますか？ 世の中には、『日常に生じる不安』において、デパス、ソラナックスなどの「抗不安薬」を服用しろと指導する人がいます。 世界には3種類の人がいます。 ◎常に失敗ばかりの人 ◎成功と失敗を繰り返す人 ◎継続して出したい成果を出す、成功のプロ 『継続して出したい成果を出す、成功のプロ』は、平常心で成果を出す。 成功のプロが不安を解消するためにしていることは、 『薬物の服用』ではなく、徹底的な『準備』。 それによって、 偶然ではない、 そして行き当たりばったりでもない、 『その人の強い意志が込められた成功』を手にしているのです。 要するに、不安は人を成長させる種！ 不安が大きければ大きいほど、人間的成長をもたらしてくれる、 とても感謝すべきものなのです。 にもかかわらず、薬物で消し去り、何もせず、じっとしていることを教える人がいる。 それこそ自殺行為です。 目の前の不安は消えても、長期的に不安は積もり積もり、破滅を招くからです。 続きを読む
少子化です。文化や言葉の壁のある外国人を雇用しなくてはいけないほどの。 これまで通り、入社直後の印象だけで「この人はつかえない」と判断しますか？ それとも育てることを考えますか？ 以下の点にも注目しましょう。 ◎どうすれば相手は素直になるのか、 ◎相手を信頼するのか、 ◎自分から変化したいと思うのか、 ◎自分から『具体的な解決策』に目を向けるようになるのか、 ◎『自分と異なる相手の考え』を認めるのか、 ◎『自分の言葉』に対して責任が生まれるのか、 生きることは、判断の集積であり、決断の連続。 だからこそ、そのもととなる『原理原則』が大切なのです。 続きを読む